Feedback geven
en ontvangen

Feedback geven en ontvangen

Op de werkplek bestaan verschillende manieren om feedback te ervaren. Als je met een groep mensen samenwerkt die goederen of diensten leveren, is feedback geven een essentieel onderdeel om de koers naar het doel voortdurend aan te passen. Feedback geven is bij veel bedrijven en organisaties ook onderdeel van een jaarlijks of halfjaarlijks evaluatieproces.

Feedback geven en ontvangen wordt vaak als een van de meest problematische communicatievormen ervaren. Of je nu aan de gevende of ontvangende kant staat en ongeacht of je een gelijkwaardige relatie of een relatie met iemand boven of onder je in de organisatiehiërarchie hebt. Het raakt vaak je behoeften aan veiligheid en zekerheid die in verbinding staan met je levensonderhoud.

Te veel oordelen

Al te vaak zit wat ‘feedback geven’ genoemd wordt vol met oordelen over de ander of over jezelf. Het bevat per definitie consequenties van wat juist of verkeerd, goed of slecht is en versterkt het gebruik van labels om te bepalen wie je bent, waardoor de volledige omvang van je menselijkheid beperkt wordt. Je bent geneigd deze labels leuk te vinden wanneer je ze als positief ervaart en je hebt er een hekel aan als je ze niet leuk vindt. Deze uitspraken worden vaak als waarheid beschouwd en ontvangen.

Voorbeelden van feedback in de boven omschreven zin:

• Je hebt het weer verknald.
• Ik doe het ook nooit goed.
• Je bent een uitstekende medewerker.
• Jouw werk aan dit project is onaanvaardbaar.
• Je moet meer aandacht aan de details besteden.
• Je bent niet precies genoeg.
• Je bent slordig.
• Het is belangrijk voor je ontwikkeling dat je het grote geheel kunt zien.
• Je moet je werk beter afstemmen op de anderen.
• Je bent een geweldige prater.
• Je moet je meer bewust zijn van andermans gevoelens.
• Je moet eens ophouden zo gevoelig te zijn.
• Het is absoluut noodzakelijk dat je leert om beter met anderen te communiceren.
• Ik ontving zojuist weer een bericht dat je niet flexibel genoeg bent.

Feedback doordrenkt van oordelen

De cultureel verworven taalvaardigheden zijn zo doordrenkt van moralistische oordelen dat, zelfs wanneer je probeert constructieve feedback te geven, je maar al te vaak verdedigingen als weerwoord ontvangt. Je ervaart feedback ontvangen vaak als negatief wanneer iemand je verteld dat hij het niet leuk vindt wat je doet. Gedeeltelijk kun je deze dynamiek verklaren door wat je zegt en hoe je het zegt. Het wordt ook verklaard door de overgevoeligheid voor kritiek, die je door je opvoeding in een cultuur van beschuldigen aangeleerd hebt.

Bij beoordelingen op de werkplek krijgt feedback geven vaak een belangrijkere plek zonder een overeenkomstige toename van de duidelijkheid of bruikbaarheid. Vaak worden beoordelingen gegeven gebaseerd op een puntenschaal met betrekking tot verschillende eigenschappen, zoals punctualiteit, samenwerking, motivatie, houding en communicatieve vaardigheden. De opzet van deze beoordelingen wekt het idee van onpartijdigheid maar bevat altijd een reeks van oordelen. Bovendien zijn deze eigenschappen over het algemeen niet meetbaar.

Feedback gebonden aan waarnemingen

Het soort feedback dat wel duidelijkheid en bruikbaarheid kent is over het algemeen gebonden aan een specifieke waarneming en gebaseerd op een beoordeling van de al of niet vervulde behoeften.

Deze beoordeling is een zienswijze vanuit Geweldloze Communicatie over de vraag of behoeften vervuld werden of onvervuld bleven. Bij de afweging echter of behoeften wel of nier vervuld werden, beschuldigen we niemand of opperen dat iemand het verdient om gestraft te worden. Wanneer je feedback geeft laat je de ander de waarneming weten, wat hij deed of zei waar je feedback naar verwijst, de vervulde of onvervulde behoeften en alle verzoeken die je hebt.

De belangrijkste voorbereiding om iemand een negatieve beoordeling te geven, is ervoor te zorgen dat je eigen behoeften aan empathie vervuld zijn en dat je duidelijk weet wat je bedoeling is om met de ander te bespreken. (Lees meer hierover in het artikel moeilijke gesprekken voeren)

Gebruik waarnemingstaal

Gebruik dan, als je over zijn of haar gedrag spreekt, waarnemingstaal in plaats van beoordelingstaal om het zo duidelijk mogelijk te maken naar welk gedrag je verwijst. Als je de basisonderscheidingen van Geweldloze Communicatie – waarneming, gevoel, behoeften, verzoek – gebruikt, kan je hem of haar vervolgens vertellen welke behoefte(n) van jou niet vervuld zijn.

Het lijkt voor mensen veel eenvoudiger om negatieve beoordelingen te horen als ze in waarnemingstaal worden uitgesproken gevolgd door de behoefte die onvervuld is en in combinatie met je verzoek. Door een opvoeding in onze cultuur kunnen ze het echter nog steeds als kritiek horen. Je kunt niet bepalen hoe ze je horen en hoe ze erop reageren.

Als je feedback ontvangt

… kan je naar de specifieke waarneming vragen waarop de feedback is gebaseerd en raden, hardop of in stilte, naar de behoeften van de ander. Als de feedback in de context van een evaluatieverslag staat, kan elk deel van de beoordeling ook aan specifieke waarnemingen en behoeften worden gekoppeld.

Je kunt echter duidelijk zijn wat je intentie is en hoe je die intentie uitvoert. Zolang je intentie, uitgedrukt in waarnemingstaal en vrij van oordelen duidelijk is en je gewoon wilt dat ze begrijpen dat het hun gedrag is dat een van je behoeften niet vervuld, kan het voor hen eenvoudiger zijn om dit te horen.

Een goed verzoek is het halve werk

Je verzoek is ook de sleutel die dient om de geest van de ander te helpen focussen op dat wat je wilt waar hij of zij zich op focust en niet op het interpreten van de kritiek, wanneer er geen is bedoeld. Een procesverzoek is vaak nuttig bij de aanvang van de feedback: “Ben je bereid me te vertellen hoe je je voelt als je me dit hoort zeggen?” of “Ben je bereid om me te vertellen wat je me hebt horen zeggen?“

Psychologische veiligheid vormt de basis voor het doen van heldere verzoeken en feedback geven.

Zodra je tevreden bent dat je bent gehoord zoals je wilde, kan je een actieverzoek doen om naar een specifiek gedrag te vragen dat je wilt zien. Wanneer je feedback aan iemand moet geven over iets dat je niet leuk vindt en waarvan het besluit een nadelig effect kan hebben op de voortzetting van de dienstbetrekking kan dat voor extra rompslomp zorgen. In dergelijke gevallen kan, voordat je aan het gesprek begin, een extra portie aan zelfempathie en rollenspellen, waarin je de te verwachten uitdagende reacties oefent, nuttig zijn.

Wanneer je aan de ontvangende kant staat

… van een negatieve beoordeling kan het helpen om te weten of de ander die het geeft de onderscheidingen van Geweldloze Communicatie kent. Als je merkt dat je door de feedback geprikkeld raakt, gebruik dan zelfempathie om je opnieuw te verbinden met je eigen behoeften, of neem een time-out als je behoefte hebt aan zelfempathie in afwezigheid van de ander.

Gebruik vervolgens stille empathie om te raden wat de ander nodig heeft bij het geven van de beoordeling. Vervolgens kun je in je reactie je vaardigheden gebruiken door wat er werd gezegd, te vertalen naar waarnemingen, gevoelens, behoeften en verzoeken (mits aanwezig) en door te checken of hij of zij begrijpt wat je gezegd hebt.