3 manieren om heldere verzoeken te doen
Geweldloze Communicatie ondersteunt het onderhouden van hoogwaardige relaties, evenals het voorkomen en oplossen van conflicten wanneer empathie wordt gebruikt.
Heb je ooit een vergadering verlaten met onduidelijkheid over de uitkomst of de vervolgstappen? Of had je een meningsverschil met je teamleider of een teamlid over een taak? Het doen van verzoeken vormt de basis voor veel activiteiten binnen een team en toch weten maar weinig mensen hoe ze duidelijk verzoeken kunnen doen, wat tot een aanzienlijke hoeveelheid miscommunicatie en conflicten op de werkplek leidt.
Onderstaand maak ik onderscheid tussen drie soorten verzoeken. Alle drie hebben ze gemeen dat het verzoeken zijn en geen eisen. Wat is het verschil?
Eisen
Eisen zijn expliciet of impliciet, en dreigen met fysieke of emotionele gevolgen als iemand niet doet wat gevraagd wordt.
Heldere verzoeken
Verzoeken zijn vragen aan anderen iets voor je te willen doen waarvan je hoopt dat het je eigen behoeften zal vervullen, maar eveneens heel belangrijk ook de behoeften van de ander.
Hier zijn de drie soorten verzoeken:
1. Actieverzoeken
Actieverzoeken vragen om een gedragsverandering, van een ander of van jezelf. Dit zijn verzoeken die – mits aan ze wordt voldaan – je behoeften zullen vervullen. Enkele voorbeelden:
- “Zou je me een glas water willen geven?”
- “Zou je me jouw mening over het voorstel willen vertellen?”
- “Zou je mij het verslag vrijdag om 17.00 uur willen overhandigen?”
2. Procesverzoeken
Procesverzoeken vragen mensen je te vertellen wat ze jou zojuist hebben horen zeggen of hoe zij zich voelen toen ze hoorden wat je zojuist zei.
- Wanneer je mensen vraagt je te vertellen wat zij je hebben horen zeggen, bepaal je of wat je zei ook werd begrepen zoals je het bedoelde. Zo’n verzoek zou zo kunnen klinken: “Zou je me willen laten weten wat je me net hebt horen zeggen?”
- Wanneer je mensen vraagt je te vertellen hoe ze zich voelen toen ze hoorden wat je zei, probeer je in zekere zin de kwaliteit van de verbinding tussen jullie te peilen. Je leert bijvoorbeeld veel van mensen die zeggen dat ze zich b.v. verward voelen in plaats van dat ze zich dankbaar voelen. Zo’n verzoek zou zo kunnen klinken: “Hoe voel jij je nu dat je dit hebt gehoord?” Of “Hoe gaat het met je nu je me dit hebt horen zeggen?”
3. Verhelderingsverzoeken
Een ander type actieverzoek kan op de werkplek bijzonder nuttig zijn en dat is een ‘verhelderingsverzoek’. Deze verzoeken zijn handig in situaties waarin meer informatie moet worden verzameld om een duidelijk verzoek te kunnen doen. Ze worden ook vaak gebruikt wanneer een verzoek iets te maken heeft met een specifiek gedrag van iemand. In de interacties tussen collega’s is er soms een manier van doen dat de ander als onprettig ervaart. De ander zou dan kunnen zeggen: “Het is gewoon de manier waarop je reageert.” Een onbevangen iemand zou kunnen zeggen, “Ik kan het niet helemaal duiden, maar je lijkt me gewoon onbeleefd en grof.“
Geen van deze uitingen zijn specifieke voorbeelden die iets over de waarneming zeggen en bieden dus weinig kans op duidelijkheid. Verhelderingsverzoeken zijn bedoeld om je op weg te helpen naar meer duidelijkheid over wat je waarneemt en welk ander actieverzoek je zou kunnen doen om je behoeften te vervullen.
De 3 eigenschappen van heldere verzoeken
Verzoeken hebben de volgende eigenschappen. Ze zijn:
- Uitvoerbaar, wat betekent dat ze specifiek zijn en dat iedereen het weet wanneer aan het verzoek is voldaan. Bijvoorbeeld, “Wil je iets attenter zijn?” is niet uitvoerbaar, maar “Als je klaar bent met koffiedrinken zou je de mok dan in de vaatwasser willen zetten?” is een uitvoerbaar verzoek.
- Geformuleerd in de tegenwoordige tijd om te zeggen wat je nu wilt dat er gebeurt. Zelfs als je bijvoorbeeld om iets vraagt dat in de toekomst ligt, zoals een verslag dat tegen vrijdag moet zijn voltooid, vraag je nog steeds om de huidige intentie van de ander om het tegen die tijd te hebben bezorgd. “Zou je mij het verslag vrijdag tot 17.00 uur willen overhandigen?”
- Uitgedrukt in actietaal, wat betekent dat je aangeeft wat je wel wilt, in plaats van wat je niet wilt. Bijvoorbeeld: “Zou je willen ophouden me te onderbreken?”, is iets wat je niet wilt maar in actietaal klinkt het zo: “Wil je me alsjeblieft laten afmaken wat ik aan het zeggen ben?”
Woorden die werken & Effectief samenwerken
De boekenbundel Effectief samenwerken geeft net dat extra beetje achtergrondinformatie om met Geweldloze Communicatie, op je werk en met je collega’s nog meer tevredenheid en succes te bereiken en te vieren.
De titels zijn ook afzonderlijk verkrijgbaar.
Suggesties voor het doen van heldere verzoeken
Vraag jezelf bij het doen van een verzoek het volgende af:
- Is het uitvoerbaar?
- Is het in actietaal?
- Is het in de tegenwoordige tijd?
- Wordt het uitgesproken als een verzoek of als een eis?
Actieverzoeken leiden tot drie soorten overeenkomsten: primaire, ondersteunende en herstelovereenkomsten.
- De primaire overeenkomst vormt de kern van het initiële verzoek. Het is de overeenkomst die, eenmaal gemaakt, degene is die de partijen in het algemeen beschouwen als de centrale overeenkomst over wat er door wie en wanneer gedaan wordt. Na het afronden van je nieuwe primaire overeenkomst, wil je misschien ondersteunende of herstelovereenkomsten maken.
- Ondersteunende overeenkomsten ondersteunen het uitvoeren van de primaire overeenkomst. Als je eenmaal een primaire overeenkomst hebt bereikt, zou je misschien willen vragen: “Kunnen we aanvullende afspraken maken die de kans vergroten dat we allemaal doen wat we in de primaire overeenkomst hebben afgesproken?”
- Herstelovereenkomsten kunnen worden gebruikt als de primaire overeenkomst niet wordt nageleefd. Je vraagt je misschien af: “Als een van ons niet doet wat in de primaire overeenkomst is afgesproken, wat gaan we dan doen?” Gebruik voor je herstellende overeenkomst een “Als. . . dan . . .” uitspraak. Bijvoorbeeld: “Als een van ons de primaire overeenkomst niet naleeft, dan zullen we vervolgens dat doen. . . “ Deze overeenkomsten kunnen zowel uit te voeren acties omvatten als ook hoe je afspreekt jezelf en elkaar te behandelen.
Eisen versus heldere verzoeken
Een van de blijvende inzichten van Marshall Rosenberg (de grondlegger van Geweldloze Communicatie) is, dat je mensen kunt dwingen te doen wat je wilt, maar niet om de redenen waarom jij dat wilt. Wanneer je een verzoek doet, dan vraag je aan anderen enerzijds te doen wat je van hen vraagt en anderzijds dat de anderen het alleen doen als zij hun behoeften hierbij ook vervullen.
Dit lijkt omslachtig. Waarom kan bijvoorbeeld iemand op het werk, die verslag aan jou doet, niet gewoon doen wat je hem of haar opdraagt. In sommige werksituaties is dit de afspraak. Wanneer brandweerlieden bijvoorbeeld naar een brandhaard gaan is er slechts één brandweerman de commandant en de andere brandweerlieden bij de brand doen wat hen wordt opgedragen. Maar zelfs in deze situatie zijn brandweerlieden verantwoordelijk voor hun eigen veiligheid en voor de veiligheid van anderen en zullen daarom een instructie van de commandant in twijfel trekken die levens onnodig in gevaar kan brengen. Ook in deze werksituaties zijn er meestal methodes voor beoordeling en evaluatie om er voor een volgende keer uit te leren.
Als je je zorgen maakt dat het langer kan duren om verzoeken te doen in plaats van eisen te stellen, vraag jezelf dan af: “Bespaart het me later tijd als ik er nu tijd aan besteed?” Over het algemeen ontstaan er ongewenste gevolgen die voortvloeien uit het stellen van eisen. Wil je dat de ander gewoon doet wat je zegt, of wil je ook dat hij er een belang bij heeft bij wat hij doet? Wil je deel uitmaken van een team dat samenwerkt? Als dit het geval is vraag je dan af of je door een verzoek te doen, in plaats van een eis te stellen, veel meer krijgt van wat je wilt.
Er zijn momenten waarop je ervoor kiest om fysieke of emotionele macht te gebruiken. Een eenvoudig voorbeeld is wanneer een tweejarige op het punt staat de straat op te rennen, en je handelt door het kind fysiek in veiligheid te brengen. Je zult niet eerst, voordat je handelt, een gesprek hebben over zijn behoeften en jou behoeften, hoewel je dat gesprek misschien achteraf hebt nadat je de peuter in veiligheid gebracht hebt.
Wanneer je toch hebt besloten om een eis te stellen (in plaats van een verzoek te doen), stel je dan eerst de volgende vragen:
- Is er een andere manier dan de eis die je kan bedenken om je behoeften en de behoeften van de ander(en) te vervullen?
- Als er geen andere manier is, ben je dan duidelijk dat je niet handelt uit ergernis of de wens om te straffen?
- Ben je bereid het later recht te zetten of te leven met de afstandelijkheid die daarvan het gevolg kan zijn?
Een afsluitende opmerking over heldere verzoeken
Een van de wonderlijke dingen aan verzoeken is, dat je van tevoren niet weet of je een verzoek hebt gedaan. Je kunt zo duidelijk mogelijk zijn voordat je het verzoek doet en de taal gebruiken die aangeeft dat je een verzoek wilt doen, maar je weet het pas zeker nadat je het hebt gedaan en ziet hoe je reageert op het ontvangen van een ‘nee’. Je weet pas echt dat je een eis hebt gesteld als je reageert door de ander met fysiek of emotioneel geweld te dwingen te doen wat je wilt, zoals het opwekken van schaamte, schuldgevoel of door te dreigen met straf.
Bron: Effectief samenwerken op de werkplek
Auteur: Ike Lasater
Hoe kun je Geweldloze Communicatie inzetten voor persoonlijke groei en het formuleren van heldere verzoeken? Eigenlijk, heel eenvoudig! Het leerproces is de weg …
Je kunt het leerproces meteen starten door je aan te melden voor een gratis online leertraject, waarbij inspiratie en leerplezier voorop staan.
Enkele andere
gepubliceerde artikelen
